1 .服务内容
1.1投标方应提供的软件维护和技术支持服务，包括：电话技术支持、Email技术支持、现场技术支持、软件升级迁移、技术咨询、故障处理与响应、技术培训等服务。
1.2定期巡检服务：在服务周期内，投标方将为主动在每学期开始前、结束前，主动对系统使用状态进行检测，并出具检测报告。另外，网络与信息中心也可指定巡检时间进行系统巡检。
1.3故障排除服务：在服务周期内，投标方将对该系统提供故障检测、排除服务，保障系统的正常运行。
1.4系统维护服务：在服务周期内，投标方将定期对系统运行中所产生的垃圾数据进行清理维护，保证系统能够长时间的稳定运行。
1.5提供最新稳定版本的软件版本更新、升级。首次将升级至SRUN4000 V4.0.10版本，升级后网络与信息中心户将享有新版本软件的使用权利。软件更新服务保障将为网络与信息中心的系统正常运转提供最稳定、可靠的软件环境。购买了软件更新服务后，在所有正式发布的各个软件版本及补丁、升级包中，网络与信息中心也可以自行选择升级或者更新，让业务系统总是运行在最新、最稳定的软件环境下，从而确保业务系统的最佳稳定性。
2.服务要求及现场服务
2.1如网络与信息中心认证计费系统出现故障或在系统运行中遇到问题，投标方在接到网络与信息中心电话后半小时内响应，若远程处理不能解决，投标方工程师应在初步判断故障后2小时内到达现场；双方协商在不影响网络与信息中心正常业务的时间内解决。对于通过电话支持不能解决的设备故障，投标方应迅速提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并制定业务恢复和故障解决技术方案，直至最终排除故障。投标方须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。如果确定为系统故障，投标方为网络与信息中心提供免费维修服务。如果无法修复，投标方需免费提供重新安装服务。投标方在合同规定时间到达现场，即开始不间断工作，直到故障排除。
2.2对于影响业务的一级故障（工程师到现场不能在1小时内恢复业务），在进行故障处理时，投标方应优先考虑业务恢复，然后再彻底解决故障。投标方应根据网络与信息中心申告的故障级别，采取必要的服务措施(包括调整)，尽快修复故障，恢复设备正常运行。投标方可通过电话指导、现场服务等方式进行故障修复，并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别所规定的时限。
一级故障(重大故障)：指系统在运行中出现瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障；其他造成业务中断1个小时以上或导致关键业务数据丢失的故障。
二级故障(主要故障)：指系统在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障；系统在运行中出现的故障具有潜在的瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化，如冗余设备单侧故障、监控终端故障等；系统软件或操作系统故障，造成业务中断但不满1小时的，如系统复位等；
三级故障(次要故障)：指系统在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。
3.电话技术支持服务
3.1. 服务描述：投标方通过电话为网络与信息中心提供技术支持，协助网络与信息中心解决系统日常运行中的问题。
3.2. 服务要求：投标方应设立7*24小时的技术支持热线（13618666276），联系人：任旭峰，保证网络与信息中心获得设备日常维护的技术支持，保证网络与信息中心关于设备的技术性问题得到及时、有效的解答。当设备出现故障时，网络与信息中心通过投标方指定的值班响应电话进行报障。当投标方需要查阅相关资料再对网络与信息中心的问题进行回复时，确保30分钟内回复。
3.3此次购买的服务服务期限为12个月，以中标金额作为一年的服务金额，一次签订三年的服务合同，付款按照每年支付。维护时间合同签订之日起一年内维保。
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